Les deux opérateurs de téléphonie mobile ont annoncé ce lundi 8 mai une série de mesures visant à sensibiliser les abonnés à une meilleure utilisation des services voix et data, face à la grogne populaire sur la cherté de la data et la mauvaise qualité du réseau.

Une campagne de sensibilisation

Orange et MTN, qui se partagent près de 21 millions d’abonnés au Cameroun, ont décidé de lancer une campagne de sensibilisation pour informer les consommateurs sur les astuces et options qui permettent d’optimiser l’utilisation des services voix et data sans perte. Ils vont également mettre en avant les spécificités des offres et leur usage, ainsi que l’état d’avancement de l’amélioration du réseau et de la couverture 2G, 3G et 4G.

L’objectif est de permettre aux abonnés de choisir les forfaits adaptés à leurs besoins et à leur zone de couverture, afin d’éviter les frustrations liées à l’indisponibilité du réseau ou à la consommation rapide des volumes de data.

Un remboursement des volumes perdus

Les deux opérateurs se sont également engagés à rembourser désormais les volumes de forfait Internet inutilisés ou perdus du fait d’une indisponibilité du réseau. Cette mesure vise à réduire les contentieux avec les clients, qui se plaignent souvent de ne pas bénéficier pleinement des services qu’ils ont payés.

Pour éviter au maximum ce cas de figure, Orange et MTN ont annoncé l’accélération de l’exécution de leur plan d’investissement 2023 axé sur la modernisation et l’extension de la couverture réseau. Ils comptent ainsi améliorer la qualité de service et répondre à la demande croissante en haut débit mobile sur le marché camerounais.

Un conseil consultatif des consommateurs

MTN a également prévu le lancement durant ce mois de mai d’un conseil consultatif des consommateurs¹. Cet organe permettra à l’opérateur télécoms de jauger en amont l’impact des différentes mesures initiées pour la qualité de l’expérience client. Il s’agit d’un détecteur d’insatisfaction qui lui permettra de corriger à temps les faiblesses qui persistent.

Ces initiatives découlent de la rencontre de concertation sur l’amélioration de la qualité de service et la protection des consommateurs, tenue le 27 avril avec le ministère des Postes et Télécommunications. Elles visent à apaiser la grogne populaire qui réclame depuis deux semaines une baisse du prix des forfaits Internet, jugés trop élevés par rapport à la qualité du service.

La question de la baisse des prix a été confiée à l’Autorité de régulation des télécommunications (ART), qui doit rendre son rapport dans un délai d’un mois. L’ART devra notamment analyser les coûts réels des services voix et data, ainsi que les marges bénéficiaires des opérateurs télécoms.